9月29日清晨，东乡分公司车站值班人员在车站巡查时，发现一名残障女士正独自推着轮椅，左顾右盼，面露焦虑的神色。值班人员立即上前询问，原来这位女士计划乘坐东乡至小璜余家的早班公交，因行李较多，行动不便，担心上车耗时长，耽误了发班时间，会遭遇其他乘客的埋怨。得知这一情况后，值班人员迅速打开绿色通道，引导其提前上车。值班人员一边帮助该女士提行李上车，一边招呼当班驾驶员和发班员一起帮忙，三人默契配合，一人小心搀扶女士上车，一人在车上提拉轮椅，一人在车旁推举轮椅，最终将该女士和轮椅平稳地护送上车，值班人员还贴心地将该女士安排到离车门最近的座位，系好安全带，确认其坐稳后交待驾驶员到站后务必帮助女士下车。

“没想到车站服务这么周到，太谢谢你们了！”女士的连连道谢声，成为当天车站里最温暖的声音。

在服务质量“百日”提升活动中，东乡分公司通过制度化、常态化的举措推动服务升级。针对特殊旅客群体制定专项服务方案，明确发班员、驾驶员、站务人员的联动职责，要求工作人员主动识别老、弱、病、残、孕等旅客需求，提供“从进站到上车”的全流程协助；定期开展服务技能培训，涵盖礼仪规范、应急帮扶、沟通技巧等内容，帮助员工熟练掌握轮椅搬运、特殊旅客引导等实操能力，确保遇到需求时“能帮、会帮、帮得好”，让服务不仅有“温度”，更有“精度”。